في هذا الفيديو ستتعرّف على أربع خطواتٍ يجب عليك ،كمقدِّم خدمات ،أن تتبعها عندما تصل إليك شكوى غير متوقعة.

إنَّ الشكاوى غير المتوقعة من العملاء هي تلك التي لم يسبق لفريق خدمة العملاء أن عالج مثلها من قبل. لا بد لمثل هذه المفاجآت أن تحدث في جميع أنواع الأعمال. لذا يجب الاستعانة بمهارات خدمة العملاء الجيدة للتعامل مع هذه الظروف بفعاليةٍ وسرعة كي يبقى العملاء سعداء وراضين.

وننصحك باستخدام استراتيجية فعّالة ذات إطار زمني محدّد تتضمن العناصر الأربعة التالية للتعامل مع الشكاوى المفاجئة:

1. الشخص الذي ستحيل المشكلة إليه، حيث من المستحسن تخطيط التدرج الهرمي للموظفين وفق حجم المشكلة.

2. المعلومات التي ستحيلها إلى الشخص المناسب، حيث يجب أن تلقي هذه المعلومات الضوء على المشكلة بشكلٍ واضح.

3. وسيلة التواصل التي ستستخدمها لنقل المعلومات، كالهاتف أو البريد الإلكتروني أو مواقع الدردشة. وسيتم اختيار طريقة الاتصال بناء على حجم المشكلة وسيزداد عدد المتواصلين مع العميل كلما كبرت المشكلة.

4. المعدل الذي ينبغي التقيد به حسب حجم المشكلة، فالمشكلة الكبيرة تتطلب اتخاذ المزيد من الإجراءات الفورية لمعالجتها.

إنَّ تعلّم هذه الخطوات وتطبيقها في الأعمال التجارية يتطور مع ازدياد الخبرة. فعندما يواجه فريق خدمة العملاء المزيد من المشاكل، تتحسن مهاراته في إدارة الوقت بفعالية ويعي جميع الموظفين أهمية تحقيق رضا العملاء.

كما سبق وقلنا، إنَّ التعامل مع الشكاوى غير المتوقعة هي واحدة من المهارات التي يمتلكها فريق خدمة العملاء الناجح. إذًا، اتبع هذه الخطوات الأربع لحل مشاكل عملائك غير المتوقعة بطريقة سلسة ومهنية و أداءٍ باهر!